中方县“12345”市长热线2017年工作情况总结

市长热线办始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，严格按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作主动性、服务性和实效性。我们话务员也不断创新工作方法，加大督办力度，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了群众关心的实际问题。现将今年工作情况汇报如下：

一、工作开展情况

截至目前，我县热线共受理有效事件507件，其中按期办结452件，延期办结55件，办结率100%，群众满意率高达95%；有效电话中：涉及咨询类185件，求助类124件，投诉类163件，举报类18件，建议类14件，其它3件。其中诉求主要集中在劳动社保，环境保护、社会治安、民事纠纷、教育教学、拖欠民工工资以及房产办理等方面。中方县12345市长热线把万家忧乐系心头，牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，扎实认真做好12345县长热线工作，实实在在解决群众关心的问题，极大地减轻了群众来县走访的工作压力，成为一条名副其实的民情热线

    根据市政府要求，2017年6月更名为“12345”市长热线，12345热线平台实行话务外包。话务外包后，为适应运营商公司化管理要求，需要重新向社会招聘话务员。我县政府办向市政府热线科上报5个台席，5个话务员，话务员的招聘，培训、管理等工作全部由运营商负责，政府部门的管理机构主要负责业务指导和考核。话务员将于2018年1月份左右正式上岗。市政府于2017年10月16日正式下文热线工作的考评办法，今后的工作中我办将严格按照“12345”市长热线工作考评制度开展热线工作。

二、热线平台工作的主要做法

1、高度重视，狠抓落实。根据关于认真做好“12345”公众服务热线办理工作的要求，为了把此项工作真正做到实处，我办从不缺岗，凡是比较重要的事件投诉热线，都先报单位分管领导或主要领导审批，重大的事项投诉热线都以呈阅件的形式报县政府分管领导批示。如来电中涉及到6.18花桥事件后收费不合理问题、中方镇柑子园村修建水渠问题、学府新苑道路修建的遗留问题、县城噪音污染问题、占道经营问题、安全问题、舞水家园房产证办理等问题，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解决群众反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。

2、认真办理，注重实效。自“12345”热线开通以来，我办牢固树立“公仆”意识，坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理群众的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复，件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好。一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，问明情况后说明原因及时给其建议；二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办理，如来电中涉及县城噪音污染问题、安全问题、自来水方面的问题、舞水家园房产证办理等问题，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解决群众反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，热线办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。五是坚持做到当天热线在规定时间处理，对群众热线电话的内容进行逐项登记和梳理归类，做到台账资料规范完整，并及时回复和回访热线。六是对于交办的重点或难点事项进行跟踪，加强督办力度，使工作人员能及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。对不属我办职能范围的来电，一是现场问明情况后说明原因及时给其建议；二是本着为民这所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及时给予处理解决。我局及时、高效的“12345”市长热线办理工作，认真负责的办理精神得到了广大群众的肯定。

3、定期研究，总结不足。群众的每一个电话后面都有一个急切解决问题的心情，通过处理热线投诉、咨询，了解群众诉求，在之后处理同类问题时，扬长避短。定期总结工作中出现的问题，每月对本月来电受理情况进行总结分析，通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众各类诉求，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾。

4、督办和协调工作。我办不定期的对办理结果以“回头看”进行回访。对于重复反映的问题我办重点梳理并与相关部门反映，由单位责任人及信访专干现场督查、督办。如中方镇柑子园村饮水及水渠问题，由政府组织水利局牵头，县扶贫办、县环保局及中方镇政府联合参与解决问题。再如舞水家园房产证办理问题，由县政府组织召开专题会议商讨其历史遗留问题，并由国土局牵头并成立不动产登记室，其他相关单位参与解决问题。

三、工单办理情况

1、本年度办结率：507/507×100%=100%

2、按期办结率：452/507×100%=89%

3、发回重办率:1/507×100%=0.2%

4、回访不满意率：2/507×100%=0.4%

四、下一步工作打算            

为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，我们将进一步加强对热线受理事项办理工作的管理，建立健全各项制度，对于办理单位要加大督办力度，形成有效的制约机制。努力加强二级部门管理员的队伍建设，提高工作水平，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到高效服务，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高市长热线的民众满意度，真正达到市长热线为民服务的目的。

中方县12345市长热线办

                                                                 2017年12月27日